Por Silvio Sallowicz, CEO da Duo & Ecco*
Quando se trata de consumidores, é preciso, a todo momento, tê-los no centro da estratégia do negócio, facilitando suas vidas, compreendendo suas dores e criando ações efetivas e inovadoras, saindo definitivamente do Mar Vermelho e migrando para o Oceano Azul. Estas ações são extremamente válidas para conquistar as mentes e os corações de seu público. Mas como fazer isso?
É notório que hoje os clientes estão cada vez mais informados e este movimento só tende a crescer. A geração Z, por exemplo, que inclui nascidos entre 1995 a 2010, vai representar, em 2030, o maior público consumidor do mercado. Entre tantas características deles, a mais evidente talvez seja não se contentar com o básico.
Com isso, as empresas tendem a coletar grandes quantidades de informações de clientes, a fim de facilitar a personalização de experiências e aumentar as oportunidades de engajamento. No entanto, é preciso saber como usar esses dados prontamente disponíveis para se conectar de fato com os consumidores. Significa dizer que é necessário encontrar maneiras de estabelecer conexões emocionais, que tenham ampla efetividade.
O ponto de partida é manter um interesse genuíno no seu consumidor, para garantir que a experiência dele com sua marca seja prazerosa e se aproxime ao máximo da perfeição, gerando encantamento. Essa conexão é poderosa para criar uma rede de sustentação, pois os clientes fiéis serão aqueles que vão apoiar a sua empresa, são eles que vão lhe ajudar na comunicação da marca, determinante para aumentar o engajamento com o público – o famoso boca a boca, que hoje também é uma fortaleza das mídias sociais.
Confira a seguir, 6 ações para encantar seus consumidores e melhorar os resultados do seu negócio:
1. Surpreenda e antecipe as expectativas: encantar não se trata só de oferecer um serviço ou produto de forma eficaz. O encantamento realmente vem das ações que o cliente não espera, a princípio, e que excedem as suas expectativas. Quando essa 'mágica' ocorre, isso tende a criar um vínculo maior. É importante que as organizações entendam o que seus consumidores estão procurando e criem experiências, tendo eles em mente. E aí entra a relevância de compreender alguns padrões de comportamento, que podem ser baseados em pesquisas, demandas e conversas, além de se atualizar e informar constantemente. É dessa forma que uma empresa atende seus clientes com excelência e se mantém competitiva, antecipando-se ao que vem pela frente.
2. Seja empático: é essencial entender as demandas de seus clientes e ouvir o que eles têm a dizer. Ser empático, então, significa mostrar a todo momento que você está atento e se importa com a experiência dos seus consumidores. Porém, isso está além dos discursos e de palavras. Deve ser mostrado com ações e atitudes efetivas, e que partem do princípio que existe uma segmentação. Afinal, uma empresa, normalmente, não tem uma única persona, e a segmentação se torna, desta forma, fundamental para adequar os esforços de marketing a grupos específicos. Acima de tudo, os clientes querem sentir que a marca reconhece que eles são indivíduos – não parte de um grupo – por isso é importante que as empresas atendam a isso.
3. Dê importância a interações tête-a-tête: Nos dias de hoje a tecnologia domina os canais de atendimento ao cliente, que podem ligar e enviar e-mail ou mensagens de texto para um chat da marca, ou pelas mídias sociais. No entanto, a tecnologia às vezes leva à frustração ou a gaps de comunicação. Por isso, as interações personalizadas e mais diretas reduzem a probabilidade de comunicação falha de uma empresa, aumentando, assim, o potencial de uma conexão mais significativa. Uma dica é perguntar ao cliente qual é a sua forma de comunicação preferida e proceder dessa forma.
4.Valorize seus clientes e mostre que os aprecia: as empresas devem mostrar consideração pelos seus clientes, que vão além do simples "obrigado", para fazê-los se sentirem valorizados. Mostrar apreço tende a deixar um cliente feliz e mais propenso a retornar ao negócio. Se um cliente estiver satisfeito, ele divulgará a empresa para amigos e familiares, melhorando a reputação da empresa. No mais, as empresas devem considerar a criação de uma estratégia de valorização do cliente para recompensar os consumidores fiéis. Pode-se investir em convites para eventos culturais, encontros de relacionamento, compartilhar suas realizações nas mídias sociais; essas são apenas algumas formas de mostrar ao cliente como ele é importante.Mensagens personalizadas também são altamente eficientes. E normalmente você escreve em cinco minutinhos algo que tem um grande efeito. Os clientes, em geral, sabem quando uma mensagem de empresa é genérica. Então, só de adicionar um toque pessoal, já é muito válido.
5. Preste atenção ao que está acontecendo nos bastidores da sua empresa: se houver problemas com os funcionários de sua equipe, é bem possível que atitudes negativas afetem a qualidade do atendimento ao seu cliente. É crucial ter um time unido e uma forte cultura empresarial dentro de casa. É preciso haver foco em relacionamentos, tratamento justo, bem-estar coletivo e contribuir para o desenvolvimento profissional. Uma boa ideia é facilitar a interação social, promovendo ações e eventos para seu público interno e, ainda, coletar feedbacks constantes. Assim, você ajuda a reter seus talentos e também seus clientes, está tudo ligado.
6. Seja autêntico e haja com propósito: sobretudo as novas gerações de consumidores, desejam consumir produtos e serviços de marcas engajadas com causas. Mas os movimentos devem ser genuínos sempre. Os clientes percebem nitidamente posicionamentos vagos ou que soam hipócritas. É importante agir, evitando ao máximo palavras vazias ou que não condizem com ações práticas. Ter propósito e praticar a inclusão são hoje valores esperados pelos consumidores.
Sobre a Duo & Ecco: com atuação no Brasil e no mercado internacional, a empresa é referência em viagens de incentivo, eventos corporativos, premiações de colaboradores e live marketing. No mercado brasileiro, sua reputação é reconhecida amplamente, sendo que faturou 22 Prêmios Caio, conhecido como o Oscar brasileiro das viagens de incentivo. É a empresa pioneira em seu modelo de negócios, com a inovação como pilar central de seus negócios, e também a primeira do segmento a receber a certificação internacional SITE Crystal Awards. No DNA do grupo está a inovação e a personalização, além da empatia e do apoio à diversidade e à inclusão. Recentemente, as viagens de capacitação executiva entraram no portfólio de serviços. Com grande reputação e credibilidade, a empresa comemora seus 28 anos com o lançamento de uma marca única, a Duo & Ecco, fusão das duas organizações fundadas pelo CEO Silvio Sallowicz e seu sócio Gerson Palmeira. A atenção aos detalhes, a criatividade e o planejamento impecável são características que a Duo & Ecco adota para criar experiências memoráveis.
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